El eco de tus quejas: cómo Profeco escucha y actúa
Imagina por un momento que acabas de comprar ese electrodoméstico que tanto has deseado. Estás emocionado, te ves ya disfrutándolo, pero de repente... ¡Boom! Algo no funciona como debería. Te sientes decepcionado, frustrado, incluso engañado. ¿Te suena familiar? A todos nos ha pasado alguna vez.
Pero espera, ¿sabías que existe una vía para hacer que tu voz sea escuchada, para que se haga justicia? ¡Sí! La Procuraduría Federal del Consumidor, mejor conocida como Profeco.
Somos consumidores, pero también tenemos derechos y existen vías para hacerlos valer. Vamos a adentrarnos en un mundo de reclamaciones y respuestas, de injusticias y resoluciones. Te voy a contar cómo presentar tus quejas en Profeco y, lo más importante, cómo hacer que sean atendidas. Juntos daremos voz a tu reclamo y haremos que resuene en los lugares correctos.
Una queja bien presentada puede significar la diferencia entre ser ignorado y ser escuchado.
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Qué es una queja
Una queja en la Profeco es un reclamo formal presentado ante la Procuraduría Federal del Consumidor en México, con el fin de reportar un problema o inconformidad relacionado con un producto o servicio adquirido.
Diferencias entre queja y denuncia ante la Profeco
La Profeco establece que antes de proceder con una queja o denuncia es muy importante saber la diferencia entre ambas para saber cuándo aplicar una u otra dependiendo de las necesidades de los usuarios. Parecen lo mismo pero no lo son.
Una queja es una reclamación en contra de algún proveedor por no respetar precios cantidades plazos entregas condiciones modalidades garantías y compromisos adquiridos en una transacción comercial por ejemplo en los casos en donde no se respete una garantía que aún sigue vigente que el tiempo de entrega haya excedido el tiempo propuesto sin aviso previo alguno o que exista un precio exhibido y que no se quiera respetar por parte del comercio
En palabras simples, la queja te sirve para que la Profeco intervenga cuando un proveedor no te quiere cumplir. Es la atención a un problema que te afecta directamente.
En cambio, una denuncia se utiliza cuando un proveedor afecta a los intereses del consumidor mediante actos u omisiones en este caso podemos citar situaciones como cuando un establecimiento no exhibe correctamente los precios de sus productos o no lo respeta por cualquier motivo o los anuncia con publicidad engañosa.
La denuncia es un aviso que puede ser anónimo para que la Profeco acuda a verificar que el proveedor denunciado no afecte los intereses de una colectividad consumidores.
¿Por qué quejarse ante la Profeco?
Las quejas de los consumidores son una realidad en cualquier país. En México, la Procuraduría Federal del Consumidor, es la encargada de proteger y defender los derechos de los consumidores. Para ello, cuenta con procedimientos y requisitos específicos para la presentación de denuncias y quejas de los consumidores.
En México, cualquier consumidor que sienta que se han violado sus derechos por parte de una empresa o proveedor de servicios tiene el derecho de presentar una queja ante la Profeco.
Requisitos necesarios para poner una queja en la Profeco
Para imponer una queja ante profeco son necesarios estos requisitos que incluyen información personal del usuario:
- Nombre y domicilio del consumidor
- Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato comprobante o ticket de compra
- Descripción del bien o servicio que se reclama
- Narración de los hechos que dan lugar a la queja
- Formato de recepción de quejas debidamente llenado
- No es necesario, pero se sugiere presentar documentación relacionada con la reclamación como publicidad contratos facturas y otros relacionados
Para presentar una queja ante profeco hay 4 opciones:
Queja ante la Profeco en línea - Concilianet
La primera manera de poner tu queja ante la Profeco es por internet mediante la plataforma Concilianet diseñada, especialmente, por la Profeco para recibir quejas de los consumidores.
Queja ante la profeco en línea - Conciliaexprés
Actualmente, los consumidores se enfrentan a diversas situaciones que pueden afectar su experiencia de compra y, en ocasiones, violar sus derechos como compradores. Ante estas circunstancias, contar con instituciones que velen por la protección de los consumidores se vuelve de vital importancia.
La Profeco también pone a tu disposición la plataforma de Conciliaexprés como otro de los métodos para gestionar las quejas contra comercios o prestadores de servicio.
Queja ante la Profeco de forma presencial
Como tercera opción, para levantar una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor debes presentarte a la delegación, subdelegación o unidad de servicio Profeco más cercana. Para ello, se puede ubicar a la correspondiente mediante el teléfono del consumidor. En este caso, se puede aplicar la programación de una cita para así agilizar el proceso.
Una vez que has establecido la cita para levantar tu queja, tienes que rellenar el formato de recepción de queja. Son necesarios estos requisitos.
En procuraduriadelconsumidor.mx te ofrecemos la descarga directa del formato de recepción de queja de la Profeco y la posiblidad de ver ejemplos ya redactados de otros usuarios.
Queja ante la Profeco en línea por correo electrónico
La cuarta y última opción para presentar tu queja ante Profeco online es mediante el correo electrónico asesoríaprofeco.gob.mx
Cómo presentar una queja ante la Profeco desde el extranjero
Si vives fuera del país y realizaste alguna compra a una empresa mexicana que incumplió también puedes presentar tu queja a distancia a través del departamento de conciliación a residentes en el extranjero.
Alza tu voz: cómo presentar una acción colectiva en Profeco
Si estás considerando la opción de presentar una queja colectiva ante la Profeco debido a incumplimientos en compras en línea, es importante comprender todo el proceso. Entender cómo presentar una acción colectiva ante la Profeco es esencial para asegurar la protección de los derechos de los consumidores.
Cuándo no se puede levantar una queja
Es importante dejar en claro que hay situaciones en las que Profeco no es competente para atender quejas o denuncias. Hay situaciones que, por ley, se resuelven ante otras dependencias
Ejemplos de quejas no válidas en Profeco
A continuación, te presentamos algunas situaciones en las que PROFECO no tiene competencia:
- Una relación o contrato de trabajo: PROFECO no interviene en disputas entre empleados y empleadores. Estos asuntos están mejor dirigidos a la Secretaría del Trabajo y Previsión Social o a la Junta de Conciliación y Arbitraje.
- Prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil: puede incluir servicios prestados por profesionales como médicos, abogados y contadores, entre otros. Estos casos deben ser llevados ante las asociaciones profesionales o colegios correspondientes.
- Los servicios prestados por sociedades de información crediticia: si tienes problemas con una entidad de crédito como una agencia de informes de crédito, PROFECO no podrá intervenir. En estos casos, debes dirigirte a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF).
- Las entidades que ofrecen servicios financieros están bajo la supervisión de varias comisiones nacionales y deben adherirse a normativas específicas. En caso de conflictos con estas instituciones, es necesario acudir a la autoridad financiera pertinente, como la Comisión Nacional Bancaria y de Valores o la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas.
- No puedes levantar una queja en PROFECO si la transacción fue realizada fuera de México, si el proveedor es una entidad gubernamental o si ya se inició un proceso legal en otro lugar.
- Otros ejemplos de quejas no válidas incluyen disputas personales con el proveedor, descontento con el precio acordado o problemas que no están directamente relacionados con la transacción.
Preguntas Frecuentes
A continuación, te presentamos una lista de preguntas que se hacen comúnmente sobre la Profeco en línea para que puedas esclarecer cualquier incertidumbre.
Tendrás la oportunidad de revisar las consultas que otros usuarios, al igual que tú, ya nos han hecho. Si no hallas la información que necesitas, no dudes en enviarnos tu consulta a través de nuestro formulario de contacto.
¿Cuáles son las causas para interponer una queja?
Son muchas las causas por las cuales un consumidor puede interponer una queja per profeco pues en general proceden con cualquier otra cualquier incumplimiento respecto a los términos y condiciones en los cuales un proveedor ofrece sus productos o servicios; o por cualquier otra situación pero pueda violar al mundialista del consumidor
¿Quién puede presentar una queja?
Los consumidores son aquellos quienes pueden presentar una queja o bien algún representante con una carta de poder.
¿Qué tipo de quejas puede presentar un consumidor ante PROFECO?
Un consumidor puede presentar una denuncia por cualquier problema o situación en la que se sienta que se le han violado sus derechos como consumidor. Algunas de las situaciones más comunes pueden incluir publicidad engañosa, productos defectuosos, contratos incumplidos, precios no respetados, entre otros.
¿Cuál es el proceso después de presentar una queja?
Después de haber presentado tu queja, serás acompañado durante todo el proceso, desde la presentación de la queja hasta el acuerdo entre el proveedor y tú. Este acuerdo puede incluir una restitución o devolución del monto, una bonificación o una indemnización por los daños que te fueron ocasionados.
Es importante tener en cuenta que este proceso puede llevar algún tiempo. Si no se llega a un acuerdo, entonces tienes la opción de acudir a otras instancias. Es recomendable consultar con tu abogado para saber cuál es el siguiente paso en este caso.
Otros trámites que pueden interesarte
Estimado Daniel,
Lamentamos escuchar sobre tu experiencia con un prestador de servicio en Coahuila. Aunque es importante mencionar que somos un portal no oficial de la PROFECO, te recomendamos que visites el siguiente enlace: https://procuraduriadelconsumidor.mx/coahuila/ donde podrás encontrar información sobre cómo presentar una denuncia en Coahuila.
Esperamos que esta información te sea de ayuda y que tu situación se resuelva de la mejor manera posible.
Un cordial saludo.
JAVIER CASTILLO dice:Presente una denuncia contra LG, ya que no me hicieron valida la garantía de mi refrigerador a pesar de estar en tiempo y haber mostrado todos las pruebas que correspondían. me proporcionaron incluso mi dictamen y me dijeron que dejaban a salvo mis derechos; por tanto quisiera saber si me pueden orientar respecto a que proceso debo realizar ahora y ante que instancia. Si pueden asesorarme ya que requiero se me haga el cumplimiento de mi garantía, por lo que les agradecería me brindaran una asesoría sobre lo que debo hacer ahora, que juicio y ante que instancia.
Estimado Javier,
Ante todo, queremos aclarar que nuestro portal no es oficial y no está vinculado directamente con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Sin embargo, estamos comprometidos en brindar información útil y orientación a los consumidores para que puedan resolver sus inconvenientes.
En relación a tu caso con LG y la no validez de la garantía de tu refrigerador, te sugerimos realizar el siguiente procedimiento:
Contacta con la Profeco: Puedes hacerlo a través de la siguiente URL: https://procuraduriadelconsumidor.mx/denuncias/#denuncias-establecimientos-comerciales, donde encontrarás información sobre cómo presentar una denuncia y los datos de contacto de Profeco.
Prepara tu Documentación: Asegúrate de tener a la mano todos los documentos que respalden tu caso, incluyendo el dictamen que mencionas, pruebas de compra, comunicaciones previas con la empresa y cualquier otro documento que pueda ser relevante.
Describe Detalladamente tu Caso: Al contactar a Profeco, explica de manera clara y detallada la situación, indicando las razones por las cuales consideras que la garantía debe ser válida y cualquier otra información que pueda ser útil para tu caso.
Sigue el Proceso: Una vez presentada la denuncia, Profeco te guiará a través del proceso correspondiente. Es importante que sigas sus indicaciones y proporciones toda la información que te soliciten.
Recuerda que Profeco es la instancia oficial en México encargada de proteger los derechos de los consumidores, por lo que están en la capacidad de asesorarte y guiarte en este proceso.
Esperamos que esta información te sea de utilidad y puedas resolver tu situación satisfactoriamente. Si tienes más preguntas o necesitas orientación adicional, no dudes en consultarnos.
Saludos cordiales.
- Luis barranco Velázquez dice:
Quisiera asesoría si mi queja es ante Profeco o conducef, es contra un financiera, ya q arrende un auto, ya termin de pagar pero se niegan a entregarme la documentación del mismo
Estimado Luis,
Ante todo, queremos aclarar que nuestro portal no es oficial y no está vinculado directamente con la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco). Sin embargo, estamos comprometidos en brindar información útil y orientación a los consumidores para que puedan resolver sus inconvenientes.
En cuanto a tu consulta, si tienes una disputa con una financiera respecto a la documentación de un automóvil arrendado que ya has terminado de pagar, es importante determinar la naturaleza exacta de la queja para saber si debes dirigirte a Profeco o a Condusef.
La Profeco (Procuraduría Federal del Consumidor) se encarga de los asuntos relacionados con los derechos del consumidor, incluyendo problemas con compras, servicios, garantías, y publicidad engañosa. Por otro lado, la Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros) se ocupa de las quejas relacionadas con servicios financieros, como bancos, seguros, fianzas, y arrendamientos financieros.
Dado que tu situación involucra un arrendamiento de auto con una entidad financiera, parece ser un asunto que podría caer bajo la jurisdicción de la Condusef. Sin embargo, si consideras que tus derechos como consumidor han sido violados en el proceso, también podría ser relevante para la Profeco.
Te sugiero visitar nuestra página web Atención al Cliente de Profeco, donde encontrarás información de contacto para obtener asesoría oficial. Además, es recomendable contactar también a la Condusef para obtener su punto de vista y asesoría sobre el tema.
Es importante que tengas a mano toda la documentación relevante, incluyendo los contratos, recibos de pago y cualquier otra comunicación con la financiera, para que tanto la Profeco como la Condusef puedan ofrecerte la mejor asistencia posible.
Esperamos que encuentres una solución pronta y favorable a tu situación. No dudes en buscar más información en nuestro sitio web si necesitas ayuda adicional. ¡Estamos aquí para apoyarte!
JAVIER CASTILLO 
Luis barranco Velázquez Deja una respuesta
Quiero presentar una denuncia en contra de un mal prestador de servicio pero se encuentra en coahuila